📑10 Consejos Muy Útiles Para Gestionar una Crisis Online

Si tu pasión son las redes sociales y quieres dedicarte a ellas, tienes que prepararte para tener una crisis online que pueda dañar la reputación de marca de la empresa que gestiones. Alguna vez habrás escuchado la frase  que “no llegas a ser un Community Manager de verdad hasta que no tengas un troll que te este molestando”.

Este tipo de situaciones son muy frecuentes y tendrás que estar preparado porque hoy en día los clientes usan muy a menudo las Redes Sociales para comunicar aquello que no les gusta y eso puede dañar a tu marca si no sabes manejarlo de forma correcta.

En algunas ocasiones ciertos errores se han quedado en solo eso, simple “errores” pero no es siempre así, y más desde que Twitter es Twitter, hace que algunos errores se viralizan tanto que algunas veces llegan hasta los medios de comunicación.

 

¿Cómo se produce una crisis de reputación online?

 

Una buena definición de reputación online nos la da la Wikipedia y es, “La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones”.

Una crisis de reputación online se puede producir ya sea por algún tuit que publique la empresa, que en muchas ocasiones se publican sin mala intención o para hacer la gracia pero llegan a ser muy ofensivo. Y en la mayoría de las ocasiones, son los usuarios que sacan algún tema, producto o ideas de la empresa que es negativo para la sociedad.

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Maneras de Evitar una Crisis de Reputación

 

Crea un Plan de Crisis Online

Tienes que diseñas un plan de crisis para cuando surja que no te pille de imprevisto y puedas acudir a él siempre que lo necesites. Este plan te hará ser más eficaz y te hará ahorrar tiempo.

Tendrás que formar a un equipo y delegar las responsables a cada uno de ello. Por ello en el plan deberá de describir el organigrama de la empresa, las responsabilidad de cada empleado y las funciones que les tocará gestionar en caso de que se produzca una crisis.

Monitorizar las alertas de tus Redes Sociales

Deberás monitorizar las redes sociales y configurar alertas entono a nuestra marca para que en caso de un mal comentario o un hashtag mal intencionado nos avise de ello. Algunas de las Herramientas que te serán de gran utilidad serán las siguientes:

Es una herramienta que nos permitirá gestionar y controlar nuestra cuenta. Además de publicar y programar tuits, nos permitirá controlar menciones, notificaciones y la actividad en general de las cuentas que se controle.

Es una herramienta que te permitirá monitorizar a los usuarios que te mencionen. En tiempo real podemos ver la influencia de tu marca,  se podrá crear alertas al estilo de Google Alerts, y por último estas menciones podrá exportarlos en un excel para su posterior análisis.

Hootsuite al igual que Tweetdeck te permitirá gestionar tus redes sociales. Podrás identificar y analizar las menciones que hagan tus usuarios, así como los mensajes directos y notificaciones.

Sprout social permite gestionar tus redes sociales, promocionar marca y además, analizar los resultados de tus redes. Monitorizar las menciones y conversaciones  que se producen a lo alrededor de tu marca.  Al igual que se puede publicar en varias redes sociales como Facebook, Twitter y Linkedin también te permitirá reunir todos los comentarios que se produzca en las redes en un mismo sitio sin tener que ir analizando red por red.

Es una herramienta que nos permitirá monitorizar las palabras claves, se podrá configurar menciones para las palabras claves que se determine. Es una herramienta de gran interés para gestionar la reputación de una marca, por lo que es recomendable su uso.

Evitar las Polémicas en Redes Sociales

Aunque es muy obvio, pero es necesario evitar las polémicas y dedicarte a tus actividades sin entrar a trapo en ciertos temas innecesarios.

Al igual que hay temas que debemos de evitar de hablar tampoco lo hagamos sin tener constancia, investiga antes de tuitear.

Otro consejo, no ataques a terceros para quedar bien y de este modo ganar notoriedad o reputación, las cosas a veces no salen como pensamos.

Tu Equipo te podrá Ayudar en tu crisis de reputación online

Los profesionales que componen a tu equipo tiene que ser gente seria y comprometida con la empresa, no dejes las redes sociales en las manos de cualquier persona (porque  a veces serán ellos quienes te generen la crisis a posta). Además, tu equipo en caso de que se produzca una crisis sabrá que hacer en cada momento.

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¿Cómo gestionar una Crisis Online?

 

Si no has podido evitar una crisis y te encuentras con el problema, lo mas aconsejable es que tengas en cuenta los siguientes consejos:

📢 Impacto de la Reputación Online: mide el grado del problema ¿qué ha ocurrido? y ¿cómo se ha producido?.  Analiza a que tipo de problema nos enfrentamos si es un  un producto o servicio a disgusto del cliente o algún comentario erróneo. Mide el impacto del problema y el grado de la relevancia

⌛ Rapidez en la  respuesta: el tiempo corre en tu contra. El silencio podrá hacer que el problema se haga más viral y más grande,  por lo que la rapidez es fundamental en una situación de crisis.

🗣 Lenguaje empleado durante la crisis online: utiliza un tono cercano que haga que el cliente tenga confianza en ti, y en todo momento trasmítele que se esta solucionando el problema que sus quejas se están tratando y no te has olvidado de ellos.

😔 Pedir disculpas: como dice el refrán “equivocarse es de humanos, pero de sabios aceptarlo y corregirlo”, por ello pide perdón. Un perdón a tiempo puede frenar la crisis antes de que se haga más grave.

💬 Usa canales privados: usa los mensajes privados de las redes sociales para gestionar una queja. A través de ellos, pide mayor información sobre el problema al cliente insatisfecho.

✅ Corrige el problema: si en tus manos esta la opción de corregir el problema, hazlo cuanto antes. Si tienes un producto que no funciona según lo planeado retíralo del mercado y anuncia su retirada. Además, una buena compensación ayudará a que el nivel del enfado de tu cliente disminuya.

👭 Responder: siempre hay que responder las quejas, un silencio como ya he mencionado con anterioridad puede agravar el problema y crea una mala imagen de marca.

🖥 Seguimiento: aunque la crisis se solucione, es importante hacer un seguimiento después de solucionar el problema. Ponte en contacto con ellos para asegurarte que finalmente ya se ha resuelto el problema.

🏆 Mejora tu marca: un crisis te podrá ayudar a mejorar tu marca, ya que si se ha producido una crisis significa que no todo esta tan perfecto como se pensaba. Además las mejoras que implantes hará ver a los clientes que la empresa se preucupa y tiene en cuenta sus opiniones.

📝Recopilación de quejas: una vez finalizada la crisis, recopila todas las quejas que se han obtenido junto con la solución de cada una de ellas, para que de cara al futuro si surgen nuevos usuarios insatisfechos seas más rápido a la hora de responder a ellas

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Ejemplos de Crisis de Reputación Online

  • FNAC

Un error muy común es confundir tu cuenta personal de Twitter a la de empresa. Esto mismo le ocurrió al Community Manager de Fnac que mando un tuit contra Podemos desde la cuenta de Fnac.

Fnac se convertió en trending toppic ese día. La compañía como parte de solución eliminó el famoso tuit y posteriormente pidió disculpas.

Tuit erróneo desde la cuenta de Fnac

Respuesta de Fnac

 

  • KitchenAid

Esta marca estaunidiense metió mucho la pata con el tuit tan desafortunado que tuvo, ya que habla de la muerte de una persona de manera muy fríbora y muy desafortunado. Aunque tengas opiniones o preferencias diferentes, se debe de separar la vida laboral a la profesional.

“¡La abuela de Obama ya sabía que esto iba a ser malo! Ella murió 3 días antes de que él fuera presidente”

 

 

 

 

 

 

La respuesta de la empresa no se hizo de esperar, pidieron disculpas a los usuarios y aseguraron que el responsable del tuit no volverá a tuitear en el nombre de la empresa. Además, la directora de la marca pidió perdón personalmente al presidente de aquel entonces, Barack Obama.

  • Air Europa

Como claro ejemplo de silencio es Air Europa, una viajera tuiteo una queja acerca de la discriminación que se le hacía por ir en silla de ruedas, el tuit de la pasajera se hizo viral pero eso no hizo que la compañía rectificara y pida disculpas, sino que optaran por el silencio.

Conclusión

Como has podido ver hay numerosos ejemplos de una crisis de reputación, así cómo cada empresa lo han intentado solucionar. Ten en cuenta estos consejos para que cuando llegue el momento (esperemos que nunca) sepas cómo actuar.

Si has sufrido alguna vez una crisis ¿Que te ocurrió? ¿Cómo lo solucionastes? ¡Coméntalo! ¡Me encantaría leerlo!

PD: “Sólo una crisis, real o percibida, da lugar a un cambio verdadero. Cuando esa crisis tiene lugar, las acciones que se llevan a cabo dependen de las ideas que flotan en el ambiente”, Milton Friedman

 

 

 

 

2 comentarios
  • La Becaria
    Publicado a las 09:18h, 20 noviembre Responder

    La verdad es que me he visto en pocas por el estilo, pero es un sudor frío solo de pensarlo…

    • Nina Sclifos
      Publicado a las 09:35h, 20 noviembre Responder

      Ya pero si te vuelve a ocurrir algo por el estilo, pon en práctica estos consejos.

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